營運七年的YouBike微笑單車日前發生史無前例的大規模系統當機事件，造成全臺14萬人次使用者受到影響。雖然捷安特公司迅速反應并提供補償方案，將負面沖擊降低，然在智慧城市（Smart City）的發展方向下，由YouBike織起的智能交通運輸網絡，其維運安全性、信賴度及服務不中斷等信息服務管理，在未來 萬物聯網 的數字經濟環境下，勢必成為重要議題。

YouBike已經成為大都會上班族的重要交通工具， 小小黃 在大街小巷穿梭，對于減碳環保的貢獻不言可喻，其可能創造的新服務及營運模式，也充滿想象空間。此次YouBike系統更新所造成問題在信息科技領域是常見的現象，無須過度責難或幸災樂禍，如何從中學習教訓并建立問題解決方案才是工作重點。

在萬物連網的智慧城市，各種關鍵網絡設施若出現問題，造成服務中斷情況，其后果不僅是造成民眾不便，也可能導致都市運作癱瘓，甚至影響社會整體競爭力的下降。

數字經濟愈想靠網絡及系統打底，風險就愈大，在項目規劃前、中、后期的信息服務管理（Information Technology Service Management，ITSM），就更加凸顯其重要性。

所謂的信息服務管理，不僅僅含括信息安全及個人資料保護，而是以使用者服務為依歸，卓越的信息服務可從服務策略（Service Strategy）、服務設計（Service Design）、服務異動（Service Transition）、服務維運（Service Operation）及持續改善（Continual Service Improvement）等五大面向進行全面性思考、規劃、設計與維運管理，其最終目的是提供使用者方便、穩定、安全且值得信賴的系統服務。

eBay曾因系統更改不當，未經過完善的規劃及文件記載，就貿然讓新系統上線，結果造成長達21小時當機，在短短不到一天時間，該公司市值蒸發50億美元。

各國政府積極建設 智慧城市 ，智慧城市中的連網設備可能99.9%的時間都維持正常維運，然若因0.1%的失誤，造成系統停止運作時，恐將付出沉重代價。

況且，物聯網時代的軟件開發，絕大多數都是采取遠程更新，產生非信息安全問題的當機及復原的時間及機率更高、更長，若各界未能落實ITSM，YouBike當機事件將不會是特例。

要如何落實ITSM？建議可從以下三個方面著手：

一、爭取政策對科技通訊管理高層次的重視：在政府或產業界，信息管理不該只是技術支持的角色，其層次與思維必須向上拉高，含括前瞻技術策略規劃者，創新業務模式開發者，更是 持續營運服務 的提供者。

二、重視數字人才培育與精進：政府必須能促進人民將工作轉化到新型態的數字工作。重視信息管理人才培訓，以應對未來數字經濟之所需。

三、強化數字信任度：在穩定、安全及值得信賴的信息環境下，才能促進創新創業蓬勃發展。

通過建立共通標準或遵循國際標準，取得第三方驗證等方式，均有助于提升數字信任度。

包括資策會、工研院與臺灣科技化服務協會（itSMA）等法人機構，皆長期推動信息服務管理顧問咨詢，協助臺灣產官學界導入ITIL / ITSM，以確保服務水平協議（SLA），并加強國際合作。

如今面對另一波物聯網新經濟來臨，更有賴各界的通力合作，才能落實臺灣成為 智慧島 的目標。